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汽车租赁行业呼叫中心应用

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汽车租赁行业呼叫中心应用
一、现状
随着经济的发展,人民生活水*的提高,在“假日经济”的推动下,汽车租赁行业发展火 爆。据了解,北京首汽租赁公司经营成绩突出,经营效果理想,多个车种,常租率达 70%以上。 北方*安汽车租赁公司每逢假日,公司的汽车出租率就经常达到 100%,要是赶上节假日,则更 是火得需要客户提前半个月预定。全国汽车租赁业的“老大”——今日新概念汽车俱乐部,生意 更火热。新概念拥有租赁车辆 2000 余辆,*日出租率 80%左右,周末达到 100%。虽然,在节假 日期间,将最短租赁时间从原来的 24 小时调整为 7 天,将非会员价调高了 100 多元,但车辆还 是出现了严重的供不应求现象。此外,随着公务用车制度的改革所带来的政府机关租车、商务用 车、 现阶段财政控购与企业单位用车之间的矛盾以及社会车辆总量控制和路面通行能力等方面原 因使得汽车租赁业茁壮成长。

二、前景
尽管这一行业是朝阳产业,市场的潜力巨大、前景看好,但经营风险高。一拥而上的汽车 租赁公司使得经营环境变得更为复杂,以北京为例,注册经营汽车租赁业务的公司有 240 多家, 而通过了北京市汽车租赁协会认证的仅仅 54 家,其他的均属于不规范经营,而正是这 240 家企 业瓜分了 2 万多辆租赁车辆,其中很大一部分公司只有十几辆车,甚至几辆车,而世界最大的租 赁公司赫兹(Hertz)拥有 52.2 万辆租赁车辆。 对于中小型企业来说,如何在竞争激烈的市场上保有现有的地位、提升企业的品牌、赢得 更多的客户,无疑显得异常重要。目前来说,亟待改善的几方面有: 1、降低骗租率,建立*傩斩宰饬薰炯鄹窈侠硇浴⑹酆蠓竦任侍馍系男湃巍 2、降低企业运作成本,完善管理机制、网络建设,通过行业协会的认证,赢得公众的青 睐。 3、抓住零租用户,尤其企业商旅用户,如何关怀服务好他们是重中之重。

三、行业需求分析
杭州众方呼叫中心系统作为第四代一体化 IP 分布式呼叫中心的典型代表, 以一个统一号码 接入,集中或分布受理客户咨询投诉、业务办理等需求,为客户提供专业的人性化服务,将企业 的服务内容公开,使企业的服务流程更简洁系统化,最终建立企业完善的服务管理体制,赢得公 众的青睐。 1、统一电话预约定车、投诉建议、咨询服务热线,提升了服务品质,树立了公司的良好品 牌形象,提高了自身的竞争优势。 2、由客户打电话预约叫车,公司统一调配,提高了出租车辆整体运营效率,降低了运营 成本。 3、通过快速便捷的呼叫中心*台,大大提高每个订单的受理时间和成功率,直接增加订 单量和销售额。 4、通过回电管理系统,可以自动保留用户来电,以便服务人员及时电话回复,避免呼叫 损失。还可以通过自动外呼主动对客户关怀,主动向客户推广优惠促销活动。 5、客户来电弹屏,来电智能匹配给上次与之通话的话务员,使客户倍感亲切。 6、所有的客户资料都有详细备案,所有的通话实时录音,即使出现骗租事件,也能及时 找到作案人,找回损失。 7、可以根据某个客户的服务记录,了解其用车*惯,向其提供人性化的关怀和服务,赢 得客户对公司的忠诚度。 8、可以根据生成的通话记录等报表和客户服务记录,对话务员的业绩、大客户归类、投 诉处理等进行分析,并采取与之相应的措施,提高内部管理水*。

9、通过实施现代电话中心自动语音应答,合理分配接入电话量,提高电话处理的速率和 效率,同时通过绩效评价使人员最合理,最优化配置,减少电话中心的日常开支。 10、采用远程坐席,方便异地办事机构或连锁与总部的互通信息,减少内部通话和转接的 费用,节省销售成本。 11、与网站系统完美对接、数据同步。杭州众方呼叫中心系统可以使网上注册信息和系统 录入的信息交互融合,客户来电可即时弹出网上信息,系统录入信息也可在网上显示。还可以提 供网页对话工具, 客户浏览网页时即可点击拨号进入呼叫中心系统进行租车, 客服人员快速记录 请求,在最短的时间内客户即可享受高科技带来的便捷服务。 12、免费内部会议。总部和各连锁分店之间开季度及年度会议不再需要预定会议室,租用 设备等,只需拨打分机进入事先设置好的语音会议室,即可实现同时容纳 30-50 方参会,且费用 为 0,并有会议主持、让某个人静音、强踢等功能。 13、 会员管理。 对于注册会员单位和个人, 根据不同情况可以享受到优先推荐、 优先服务、 特价优惠等特殊优惠, 杭州众方呼叫中心系统可以开辟一个绿色通道使 VIP 客户只要输入正确的 账号密码就直通经理的电话,得到最快捷最尊贵的服务。




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